عوامل موثر بر ارتباط حضوری و الکترونیکی در بانک ملت با استفاده از مدل کیفیت خدمات

یکی از مسائل سازمان ها این است که بدون دانستن عوامل موثر بر ارتباط مناسب با مشتریان جذب بلند مدت آنها دشوار است. این پژوهش با هدف یافتن عوامل موثر بر ارتباط حضوری و الکترونیکی آغاز شد تا به توان به سطوح بالاتری از رضایت و وفاداری مشتریان و اثر بخشی بالاتر در بانک ملت دست یافت. این تحقیق از لحاظ هدف کاربردی و از لحاظ نحوه گردآوری اطلاعات، توصیفی از نوع پیمایشی است. با استفاده از ادبیات تحقیق و به کمک مدل کیفیت خدمات، مصاحبه بامشتریان و خبرگان بانک ملت ونظرات اساتید محترم به مدل مفهومی تحقیق به شرح (عوامل فردی وسازمانی به عنوان عوامل موثر بر ارتباط حضوری و عوامل اینترنت بانک ملت ، همراه بانک ملت، تلفن بانک ملت و دستگاه های خودپرداز و کارت خوان ملت به عنوان عوامل موثر بر ارتباط الکترونیکی) دست یافتیم. به منظور تحلیل داده ها و آزمون فرضیه های تحقیق از روش مدل یابی معادلات ساختاری و نیز تحلیل عاملی تأییدی استفاده شد.روش نمونه گیری خوشه ای تصادفی است اندازه نمونه 267برآورد شد که 300 پرسشنامه بین مشتریان بانک ملت شعباتی از شمال، جنوب، شرق ، غرب و مرکز در سطح شهر تهران به صورت تصادفی توزیع شد. و در نهایت 261 پرسشنامه سالم و قابل تحلیل به دست آمد. نتایج حاصله از آزمون t نشان می دهد که تمامی عوامل مورد مطالعه بر ارتباط حضوری و الکترونیکی مناسب با مشتریان بانک ملت موثر است. با توجه به مقدار میانگین می توان گفت که بیشترین عامل تاثیر گذار را در ارتباط حضوری قابلیت اطمینان به خدمات و امنیت داشته است. سپس عوامل فردی ، شناخت نیازهای مشتری، رقابت پذیری خدمات و تسهیلات، وضعیت ظاهری و امکانات شعب رتبه های بعدی را در اختیار داشتند. و در ارتباط الکترونیکی بیشترین عامل تاثیر گذار را کارت خوان و خود پرداز داشته است، اینترنت بانک، همراه بانک و تلفن بانک رتبه های بعدی را در اختیار دارند. بیشترین عامل تاثیر گذار را قابلیت اطمینان به خدمات و امنیت داشته است. این یعنی اینکه بانک ملت برای ایجاد یک رابطه با کیفیت با مشتریان بر مبحث اطمینان بخشی به مشتریان و امنیت خدمات توجه ویژه داشته باشد. نتایج نشان می دهد که عوامل فردی کارکنان هنوز اولی تر از ظاهر شعب اند. این بدان معناست که سرمایه گذاری بر عوامل رفتاری و مهارتی کارکنان باید در اولویت قرار گیرند پیشنهادمی شود از کارکنان جوان ، خلاق ،با انگیزه ،خوشرو و مهارت کاری بالا در ارائه مستقیم خدمات به مشتریان استفاده شود.